『ザ・リッツ・カールトン』は歴史あるホテルです。

 

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元をさかのぼると、1898年の『ホテル・リッツ』がはじまりだそうです。

そこからもう125年の歴史になるんですね!

 

これほど長い歴史があるのは、やはり多くの人が来たくなるホテルだからだと思います。

理由はいろいろあると思いますが、特に『接客』がすばらしいと僕は思っています。

 

どのような接客をしているのか、そしてどういう部分で『また来たい』

と思うのか、すこし探ってみましょう!

 

 

ホテルに来た人に『豊かさ』を提供する

リッツカールトンは『豊かな空間』を提供しようという思いであふれています。

それは、いいものを使った空間の演出ももちろんですが、

それ以上に、豊かな気持ちを与えてくれる場でもあるのです。

 

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リッツカールトンにとまっていたご婦人2人が部屋から出てきたとき、

このような会話をしていました。

 

『今日で50歳か。嫌ね~年をとるって』

『まだまだ若いじゃない。大丈夫よ!』

 

その会話をリッツカールトンのアルバイトの子が

掃除をしていて、たまたま聞いていました。

 

そのアルバイトの子は上司に報告し、

そのご婦人を喜ばすためのスペシャルチームを

その場で作ってしまいます。そしてリーダーはそのアルバイトの子。

 

ご婦人の部屋にバースデーケーキを用意して、

飾り付けやメッセージカードを添えました。

 

帰ってきたご婦人はとても感動したそうです。

 

 

パーソナルサービス

リッツカールトンの従業員はまず自分から動いていきます。

ルールがあるから動くわけではありません。

その人が喜ぶだろうとおもって、

そういう気持ちから動くのです。

 

そして、自分から動き出したら

周りと協力して、『豊かさ』を作っていきます。

 

個人個人のパーソナルが含まれた提案だからこそ

特別な喜びを与えることができるのだと思います。

 

 

『豊かさ』とはなにか?

『従業員が顧客の要求よりも

一歩前のサービスを提供していることを誇りに思います。』

 

「満足」ではなく『感動』を生み出す。

 

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そのために何をしていけばいいか

みんなが一致団結して取り組んでいるのです。

 

人はもともと「人が喜ぶ姿」が好きだそうです。

 

従業員たちがお客さんを喜ばせ、喜んだお客さんが

また足を運ぶ。

 

こういういい循環をうみだしているのは

ほんとうにすばらしいと思います。

 

僕たちも自分たちのホテルにきた人には

このような『豊かさ』をあたえていきたいですね。

 

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